Association Belge des Hôpitaux
Baromètre des hôpitaux : Le belge est-il satisfait de ses hôpitaux ?
Le Belge ? Très satisfait !
Le premier élément marquant du sondage est l’extrême satisfaction des Belges quant à leur hôpital : 93% des Belges ayant visité un hôpital ces 2 dernières années ont été satisfaits (n = 1.511 ; très satisfait 40% ; satisfait 53% ; peu satisfait 5%). Cette satisfaction est affichée de façon tout à fait similaire quelle que soit la tranche d’âge ou la région des répondants.
L’enquête a permis d’identifier les principales sources de satisfaction et d’insatisfaction des patients.
La qualité des soins satisfaisante
L’autre leçon à tirer du baromètre est que le Belge perçoit la qualité des soins comme satisfaisante. 86% donnent au moins 6/10 à ce critère, et 64% lui donnent 8/10 ou plus !
Pourquoi choisit-on un hôpital ?
Les principales raisons ( > 20% des
répondants) touchent à l’accessibilité de l’hôpital (facilité d’accès,
proximité), la présence d'un spécialiste en particulier, l’habitude ou
encore la réputation.
Des différences régionales ?
Le baromètre met en évidence quelques variations régionales. Si les résultats globaux sont similaires dans les trois régions du pays, la qualité des soins est perçue plus favorablement au nord du pays, de même que la qualité des infrastructures. L’avancement des plans de reconstruction au nord du pays n’est sans doute pas étrangère à ces résultats.
Tout est une question d’importance…
Pour mettre en perspective la satisfaction des sondés sur une série d’éléments, il nous a semblé important de leur demander également quelle était l’importance de l’élément. Cette double évaluation permet de mettre les résultats en perspective.
Ainsi, pour les visites ambulatoires, la satisfaction est élevée sur les critères importants. Seul le délai d’attente pour obtenir un rendez-vous est jugé comme important et non satisfaisant.
Les autres points d’amélioration se situent au niveau de critères sur lesquels les attentes sont faibles. En hospitalisation, les résultats sont encore meilleurs puisque, sur les critères importants aux yeux des sondés, aucune insatisfaction notable n’est identifiée.
Les éléments comme le confort, la transparence au niveau des coûts ou la nourriture reviennent comme des points d’amélioration. Ceux-ci sont bien connus, et le baromètre permet de les replacer à leur juste place dans la grille des priorités [Figure 1 et Figure 2].
[Fig. 1] Matrice importance/satisfaction en ambulatoire
[Fig. 2] Matrice importance/satisfaction en hospitalisation
Et l’innovation ?
Le baromètre est également l’occasion de tester l’avis des Belges sur le caractère innovant de notre secteur. Sur ce point, c’est plutôt la déception: si le Belge attend que son secteur hospitalier innove (74% estiment que les hôpitaux jouent un rôle important dans l’innovation médicale), seuls 45% des répondants estiment que les hôpitaux sont innovants. Cette perception varie du sud au nord, de 37 à 49%.
Les prochains baromètres seront l’occasion de creuser ce sujet, pour identifier où le bât blesse: réel manque d’innovation ou manque de communication ?
Les souhaits pour le futur
Un des objectifs de l’enquête était de dégager les thèmes importants aux yeux des Belges pour le futur du secteur. Au-delà de l’amélioration de la qualité des soins et de l’accessibilité, les autres attentes sont diffuses et difficiles à interpréter et prioriser. Notons néanmoins la perception négative des fusions d’hôpitaux, en particulier au sud du pays (32% des Wallons y sont favorables, contre 50% des Flamands).
[Fig. 3] Principales raisons de la satisfaction lors de la dernière visite à l'hôpital
La qualité des soins était bonne
Le personnel soignant a été agréable
Le respect de l'heure de rendez-vous
Le personnel d'accueil a été agréable
Bon niveau d'explication concernant la pathologie
[Fig. 4] Principales raisons du mécontentement lors de la dernière visite à l'hôpital
Le manque d'explications concernant la pathologie
Le manque de communication entre les services
Le personnel soignant a été désagréable
La qualité des soins n'était pas bonne
Des règles de visite, d'accompagnement trop strictes
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