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Soignant agressé... Une réalité qui peut être évitée

Sébastien Goffinet

Conseiller en Prévention, Formateur ergonome et kinésithérapeute, Département Gestion des Risques, CESI ASBL

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Un contexte préoccupant

Dans le secteur des soins de santé, les membres du personnel sont régulièrement confrontés à de l’agressivité verbale et physique. Le taux d’agressions dans les hôpitaux est en hausse. Les incivilités sont de plus en plus nombreuses et sont perçues comme usantes par les soignants et le personnel d’accueil. La mauvaise gestion de l’émotion « colère » peut provenir d’un patient, d’un membre de la famille de celui-ci, ou même d’un soignant.

La plupart des visiteurs et des patients n’ont pas envie d’être là. Certains ont peur pour autrui, ou pour eux-mêmes d’être mal soignés. D’autres craignent d’attendre longtemps ou d’avoir mal. Parmi ces personnes, toutes n’ont pas toujours eu la chance de profiter d’une éducation ou d’une évolution morale et sociale dans lesquelles la notion de l’altruisme, le respect des règles, la patience et la compréhension seraient les bienvenues sur le lieux de travail. La personne agressive se considère ainsi souvent légitime dans l’expression excessive de sa colère.

RÉPONDRE À L’AGRESSION

Étant en première ligne, le personnel soignant et d’accueil est directement confronté à l’agression. Même si la plupart d’entre elles sont considérées par les soignants comme injustes et irrationnelles, il leur est demandé d’y réagir de manière contrôlée et adaptée à la situation, en restant professionnel. Une connaissance et l’acceptation du risque « agressivité » par le personnel est primordial pour adopter les comportements adéquats.

Le soignant doit bien se connaître : connaître les facteurs qui déclenchent en lui une réactivité particulière. Il doit aussi connaître ses limites personnelles et le cadre institutionnel. Vu le contexte, il n’est pas toujours facile d’être des plus disposé chaque jour. En tant que soignant ou accompagnant, nous pouvons contribuer malgré nous à une escalade incontrôlée menant à une agression. Pour désamorcer une situation pouvant dégénérer, il est primordial d’analyser régulièrement les besoins et les attentes des patients, des familles et des travailleurs des milieux de soin.

Des solutions pratiques

Nous conseillons de réaliser une analyse de risques « agressions/violence », par laquelle l’expert ergonome détermine les manquements en termes d’informations et signalisations depuis les voies d’entrée jusqu’à la sortie des visiteurs et les recommandations nécessaires au niveau organisationnel, architectural et humain.

Cette analyse aborde également les aspects ergonomiques des locaux (taille, confort, …), étudie la gestion des accès et du flux des patients, les procédures d’attente et de gestion des douleurs, la collaboration avec les agents du maintien de l’ordre ou encore dencore des moyens d’alerte et d’alarme pour instaurer une procédure d’action réaliste et adaptée.

La formation du personnel et de la ligne hiérarchique sur les bons comportements à adopter en cas d’agression est également nécessaire pour sensibiliser sur ce phénomène et le gérer. Dans ces formations, le CESI propose des outils de communication, les attitudes à prendre face à la situation, mais aussi des outils de gestion de l’agressivité physique lorsque la communication ne suffit plus.

Un programme indispensable pour s’équiper au mieux contre l’agression et se concentrer pleinement sur nos métiers de soin.

Vous avez dit agressif ?

La colère est une émotion naturelle à vivre, tout comme la joie, la tristesse, le dégout et la peur. C’est une pulsion de défense qui permet d’exprimer nos sensibilités et nos limites de tolérance. Parfois, elle assure notre survie. L’irritation, comme la colère ont souvent besoin d’une cible. La colère se transforme alors en usant de la force verbale ou physique vers autrui… c’est l’agression.