Les différentes vagues de COVID-19 ont eu un impact sur le personnel de nos hôpitaux. Au CHR de la Citadelle à Liège, tant les infirmiers et les médecins que les brancardiers, les femmes d’ouvrage, les cuisiniers, le personnel administratif…, soit quelque 200 métiers, ont eu l’occasion, dès le début de la pandémie, de demander de l’aide, du soutien, à l’équipe de psychologues de l’établissement.

Philippe Remacle est l’un de ces psychologues qui ont participé à la mise en place d’un soutien psychologique dès la première vague: «Au vu de la situation, la coordinatrice des psychologues a directement fait une demande pour que nous puissions intervenir. Je passais dans la plupart des salles et mon collègue s’est plus particulièrement occupé du personnel des soins intensifs, qui a subi une tension maximale durant la crise.

Je rencontrais le personnel dans leur salle, lors d’une pause dans la tisanerie, dans un couloir… Je poursuivais un double objectif : d’une part, leur dire que nous étions disponibles pour les soutenir, les écouter, et d’autre part, leur faire prendre conscience des différents signes auxquels ils devaient être vigilants et qu'ils pouvaient ressentir en état de stress. Quand vous êtes le nez dans le guidon, vous n’en avez pas toujours conscience. Nous leur avons donc proposé des prises en charge individuelles et des débriefings en groupe, toujours à leur demande. »

La première vague : la plus difficile

« La première vague a été la plus difficile à vivre parce qu'on était encore dans l'inconnu, face à un virus qui tuait énormément de personnes», explique le psychologue. Au début, un patient qui arrivait aux soins intensifs avait peu de chances de survivre. Il faut se rappeler qu’au début, il était conseillé aux personnes symptomatiques de s’isoler chez elles.

Dès lors, quand elles arrivaient à l’hôpital, leur état s’était déjà terriblement dégradé. Pour le personnel soignant, être en contact avec les patients leur faisait courir le risque de contracter ce virus et donc d’en mourir aussi. Ceci a généré une situation de stress aigu important: en venant travailler à l’hôpital, mais également en rentrant à la maison de peur d'être porteurs du virus et de contaminer les membres de sa famille.

À tel point qu'il y a eu des infirmiers qui ne sont pas rentrés chez eux et ont séjourné à l'hôtel pendant plusieurs semaines. « Beaucoup pleuraient tous les soirs. La situation leur infligeait la double peine: écartés de leur famille proche et en même temps dans un état de détresse psychologique important.

D’autres s’imposaient des protocoles lourds en rentrant à la maison: personne d’autre ne pouvait utiliser la voiture, se déshabiller totalement dans le garage ou devant la porte de l’appartement, passer directement dans la salle de bain pour prendre une douche, mettre d’autres vêtements… et ce tous les jours. Et ces personnes revenaient travailler le lendemain.

Les équipes d’infirmiers sont en général assez soudées. Bien que quelques jours de congé auraient été profitables à la plupart d’entre eux, ils continuaient à travailler sans relâche. Car se mettre en congé pour récupérer un tant soit peu obligeait les collègues à travailler encore plus. Cette belle solidarité dans le travail a eu comme effet d’augmenter leur mal-être, jusqu'au moment où certains ont craqué.

Ils arrivaient à la Citadelle dans un état de stress aigu et n’étaient plus en état de travailler, car incapables de se concentrer. Lors de la deuxième vague, nous avons eu beaucoup de cas de burn-out, qui se sont évidemment développés avec le temps, d’autant qu’il n’y a jamais eu réellement de moments de répit. À la Citadelle, nous avons toujours eu des patients COVID, de mars 2020 à aujourd’hui. »

De peur d'être porteurs du virus, des infirmiers ne sont pas rentrés chez eux et ont séjourné à l'hôtel

La deuxième vague : le burn-out

Quand la deuxième vague est arrivée, le nombre de patients hospitalisés est monté en flèche. Éléments positifs dans cette ambiance lourde, le nombre de décès était beaucoup moins élevé que pendant la vague précédente. On avait appris de la maladie, les patients arrivaient plus tôt, le confinement avait ralenti la circulation du virus. Cependant, différents facteurs ont contribué à un plus grand nombre de burn-out.

« La première vague de mars à mai était très intensive - les infirmiers ont presté énormément d'heures. Après, il y a eu un ralentissement des cas durant l’été qui a permis au stress de diminuer; cette accalmie toute relative n’a pas été assez longue pour revenir à un état normal. Elle n’a pas non plus permis à tous de prendre des congés, ce qui fait que le personnel n'a pas pu réellement se vider la tête.

De plus, dès qu’une salle COVID fermait, le personnel retournait dans son service originel afin de "rattraper" les consultations, les examens et les autres interventions qui avaient été annulés lors de la première vague. Puis est arrivée la deuxième vague au mois d'octobre et c’était reparti. Cette deuxième vague de stress a déclenché le burn-out chez plusieurs personnes. »

Autre facteur de stress: la peur, non plus de ramener le COVID à la maison comme lors de la première vague, mais de ramener le virus de l'extérieur vers l’institution. Car, à ce moment-là, il y avait un grand nombre d'enfants testés positifs, asymptomatiques ou avec très peu de symptômes. Les parents qui avaient un enfant potentiellement COVID-positif avaient peur d’être contaminés et de contaminer à leur tour les patients dans l’hôpital.

La troisième vague, plutôt une vaguelette, a été beaucoup moins impactante pour le personnel. La courbe des hospitalisations COVID-19 n’est alors en rien comparable avec la courbe des deux premières vagues. Mais elle s’ajoutait aux deux premières : dans la durée, le corps et l’esprit trinquent. Heureusement, tout le monde est au courant qu’une aide psychologique est possible, dès que le besoin se fait ressentir.

« Un autre phénomène lors de la deuxième vague, et encore présent maintenant, est le fait que certains infirmiers ont pris la décision de quitter l’hôpital suite à la pression et au stress continus, et se sont réorientés vers des maisons de repos ou les soins à domicile. A contrario, on a vu naître des vocations, notamment de personnes qui étaient en quête de sens professionnel. »

Le fait de pouvoir dire que nous sommes tous dans le même bain soutient beaucoup plus

L’effet du suivi de groupe

Lors de la première vague, plusieurs formes de soutien psychologique ont été mises en place. Pendant les suivis individuels ou de groupe, les personnes ont pu parler de leurs sentiments, de leur stress et des émotions que cela a suscité. L’exemple de l’infirmière qui se met à pleurer dans sa voiture en sortant de l'hôpital avant de rentrer chez elle a été très fréquemment rapporté. La décharge émotionnelle était importante.

Le fait de pouvoir partager émotions et stress rendait les personnes plus «humaines» vis-à-vis des autres et diminuait un peu le stress. Se rendre compte que tout le monde est dans le même état donne aussi l’occasion d’en discuter dans le service. «Nous sommes comme les autres humains et tout le monde est en train de craquer. Le fait de pouvoir dire que nous sommes tous dans le même bain soutient beaucoup plus.

Nous avons aussi constaté beaucoup d'entraide, notamment des chefs de service. La plupart ont été fort présents, et certains d’entre eux ont aussi basculé dans le burn-out. Toute la semaine, ils travaillaient encore plus que d’habitude, sans pouvoir déconnecter le week-end car les membres de l’équipe téléphonaient pour partager leur vécu. Et pas un seul coup de téléphone, mais 10 à 15 parfois sur tout le week-end. »

Contrairement au suivi individuel, les demandes de suivi de groupe n’ont été renouvelées qu’exceptionnellement. En effet, il n’est pas toujours aisé de soustraire aux salles plusieurs personnes de l’équipe. Ces débriefings d’équipe ont aussi permis aux personnes de pouvoir parler de leur ressenti devant leurs collègues ; cela leur a permis de pouvoir se soutenir mutuellement plutôt que d’essayer d’éviter la discussion en disant communément « ça va aller ».

Deux fois par semaine, des séances de relaxation en pleine conscience pendant les heures de travail ont été organisées par une autre psychologue de l’équipe. Les participants passaient une demi-heure à une heure à se déconnecter et à se reconnecter à leurs propres émotions.

« En passant dans les différentes salles, je demandais toujours s’il y avait des besoins, tant au niveau soutien psychologique que matériel ou logistique. C’est ainsi que nous avons improvisé une garderie d’enfants ( les écoles étaient fermées) pour permettre aux parents de venir travailler. Nous avons même adapté les heures d’ouverture aux horaires variables du personnel soignant. »

Deux fois par semaine, des séances de relaxation en pleine conscience pendant les heures de travail ont été organisées

Déterminer son niveau de stress

Le rôle du suivi consiste aussi à prévenir les personnes des risques d’une exposition à un stress important prolongé. En prenant quelques jours de congé quand la corde est trop tendue - même si l’équipe est surchargée -, on peut éviter qu’elle ne se casse et qu’arrive le burn-out, qui nécessite des semaines, voire des mois d’absence.

« C’était difficile à entendre pour les infirmiers, mais certains l’ont fait, avec bonheur. Je n’imposais rien, mais les personnes étaient libres de me contacter au niveau individuel si le besoin s’en faisait sentir. À moi alors de voir ce qu’on pouvait mettre en place pour diminuer ce stress et donner quelques conseils, notamment de vigilance. Les personnes n’ont pas toujours conscience des symptômes de stress.

Nous avons organisé des séances d’information à tous les niveaux: infirmiers, médecins, brancardiers, femmes d’ouvrage, personnel de cuisine (retour des plateaux de patients contaminés)… Par exemple, ne plus dormir, faire des cauchemars, avoir des migraines, des réactions agressives vis-à-vis des collègues ou des patients… sont des signes qui indiquent un niveau de stress important et qu’il faut ralentir le rythme (libre aux personnes de le faire ou non).

La majorité n’a pas levé le pied mais a pu continuer à travailler en appliquant les méthodes conseillées pour diminuer ce stress. Et cela peut être très simple: prendre du temps pour soi le soir, pour se faire plaisir, utiliser des techniques de respiration... »

La situation des brancardiers et des femmes d’ouvrage

On n’en parle pas souvent, mais les brancardiers et les femmes d’ouvrage ont aussi été en première ligne, comme l’était le personnel soignant. Au début, les femmes d’ouvrage qui venaient nettoyer les chambres des patients COVID-19 n’avaient pas les mêmes protections que le personnel soignant (visière, combinaison…). Les brancardiers qui transportaient les nombreux patients décédés ont ainsi été fortement exposés, mais ils n’avaient pas reçu de formation adéquate puisqu’on connaissait très peu le virus.

Assez vite heureusement, des protocoles ont été mis en place. Par exemple, mettre le patient décédé dans une housse fermée et amener le corps en dehors du service pour que le brancardier ne doive pas entrer dans la salle COVID. Toutefois, certaines équipes étaient parfois tellement surchargées que des brancardiers de bonne volonté – mais non protégés correctement - donnaient un coup de main. Pourtant, assez miraculeusement, il y a eu très peu de malades sévères parmi le personnel vu le risque encouru. »

Différentes manières de vivre le stress

Avec le télétravail, le changement au niveau administratif était important. Certaines personnes ont vécu cet « éloignement » avec difficulté, de peur de ne pas en faire assez. « À la Citadelle, comme dans tout établissement, nous croisons des collègues, discutons quelques minutes; ces pauses naturelles se font pendant le travail, mais à la maison, on s’octroie plus rarement des pauses ou alors des pauses brèves pour être devant l’écran et répondre au mail dès sa réception. Or, cela a été démontré, on travaille plus en télétravail. »

Le stress est transmissible. « Dans un service, une personne fort angoissée par la situation continuait à venir travailler pour ne pas "lâcher" l’équipe. Pourtant l’équipe voyait bien que la personne était à bout et incapable d’assumer son travail. En conséquence, l’équipe devait gérer et soutenir le collègue et faire en plus son travail. »

Enfin, au CHR de la Citadelle, tous les patients COVID-19 hospitalisés et les familles des patients décédés dans l’établissement ont été recontactés par les psychologues. Ceux qui en exprimaient le besoin ont été soutenus en entretien individuel et ce gratuitement au moins pour les deux premières séances.