Association Belge des Hôpitaux
20 ans des droits du patients
À propos du funambulisme d'un médiateur dans les établissements de santé
Het werk van een ombudspersoon start bij het ontvangen van een melding van een patiënt die een onprettige ervaring heeft of zijn zorg en behandeling in vraag stelt. Daarnaast kan een zorgverlener de ombudsdienst om advies vragen of proactief een melding doen bij een patiëntenconflict.
Verkeerde percepties
Om een klacht deskundig op te lossen, oefent de ombudspersoon zijn bemiddelingsopdracht uit op een zorgvuldige wijze en binnen een redelijke termijn. Elke informatie die nuttig is in het kader van deze bemiddeling, kan worden verzameld en voorgelegd aan de partijen.
In het begin van de installatie van de ombudsfunctie lag de focus op het aanvaardbaar maken van de 'Wet op de Patiëntenrechten'. Dat een patiënt met een zorgverlener wou spreken over een ontevredenheid, was in die periode bijna not done. Heel lang dachten ook directieleden en zorgverleners dat ombudspersonen in de eerste plaats hun belangen verdedigden. Ook dat is niet zo.
Ombudspersonen waren en zijn onafhankelijk en luisteren naar alle partijen. Ze zijn ondertussen geëvolueerd van klachtenbehandelaars naar -bemiddelaars die werken vanuit een meerzijdige partijdigheid. Met een open en wakkere blik luisteren ze naar de verschillende partijen die in een conflict of incident betrokken zijn.
Ze gebruiken alle mogelijke gespreks- en bemiddelingstechnieken om de betrokkenen oog en oor te leren hebben voor mekaars standpunt. De partijen zelf zoeken samen naar een vergelijk onder begeleiding van een ombudspersoon die het gesprek faciliteert. Indien een vergelijk niet mogelijk is, wordt er, na alle partijen te hebben geïnformeerd, verwezen naar andere mogelijkheden die er zijn om de rechten van de patiënt maximaal te vrijwaren.
Voor de patiënt én de zorgverlener
Bij het ontvangen van een melding luistertdeombudspersoon en noteert de melding en de verwachting van de melder. Hij/ zij geeft erkenning aan het gevoel dat met de melding gepaard gaat en stemt met de patiënt af over de mogelijkheden voor het behandelen van de klacht.
De manier van werken en de meerzijdige partijdigheid worden geschetst zodat de patiënt ook weet wat hij/zij kan verwachten. De betrokken zorgverlener wordt gecontacteerd en op eenzelfde manier wordt ook aan hem/haar ruimte geboden voor zijn/haar verhaal.
Beide partijen worden zo gestimuleerd tot een gesprek. Samen wordt er gezocht naar duidelijkheid voor wat er gebeurde en bemiddelend wordt er gezocht naar vergelijk en herstel van de relatie.
Het blijft door de jaren heen een vaststelling dat alle partijen bij het indienen of ontvangen van een 'klacht' geraakt en geroerd zijn. Patiënten stellen niet gemakkelijk een zorgverlener in vraag. Bij zorgverleners blijft het gevoel gefaald te hebben of door een gesprek met de patiënt schuld te bekennen.
De ombudspersoon dient professioneel genoeg te zijn om beide partijen veiligheid en duidelijkheid te bieden en hen te overtuigen open naar de ander te willen luisteren. Objectieve informatie kalmeert alle partijen. Eens er beweging naar mekaar kan worden verkregen, vallen klachten vaak weg en is een vergelijk dichtbij.
Een bescheiden opstelling van de ombudspersoon met veel respect voor de waardigheid van alle partijen is een grondhouding die noodzakelijk is om de job correct te blijven uitvoeren. Een ombudspersoon wordt deelgenoot van de kwetsbaarheid van de partijen en dit verdient enkel de diepste waardering.
Bij het ontvangen van een melding luistert de ombudspersoon en noteert de melding en de verwachting van de melder.
Het blijft door de jaren heen een vaststelling dat alle partijen bij het indienen of ontvangen van een ‘klacht’ geraakt en geroerd zijn
Ook voor de zorginstelling én de beleidsmakers
Het is cruciaal dat ombudspersonen een mandaat van vertrouwen krijgen in de zorginstelling. Zij moeten zich immers in de organisatie kunnen bewegen zonder in vraag te worden gesteld door zorgverleners en leidinggevenden die zichzelf of hun medewerkers bedreigd zien. Vertrouwelijkheid in de werkwijze kan niet worden verbroken.
Enkel de partijen betrokken in een melding zijn op de hoogte van het gebeuren en van de stappen die er worden gezet. Directieleden willen maar al te graag weten waar het fout loopt, maar ombudspersonen zijn gebonden aan het beroepsgeheim.
Een toegankelijke maar onafhankelijke relatie met beleidsverantwoordelijken in de zorginstelling is daarom noodzakelijk. Patronen in meldingen, tekorten aan dienstverlening, hiaten in zorg moeten in alle openheid kunnen besproken worden, zonder een bedreiging te vormen.
Een goed uitgebouwd klachtenmanagement laat immers toe om op een systematische en gestructureerde manier aandacht te besteden aan wat patiënten ervaren. Het is eveneens een kans om kwaliteit en patiëntgerichtheid bottom-up te vergroten.
Ombudspersonen maken jaarlijks een rapport met hun bevindingen en aanbevelingen. Een bespreking hiervan in een directievergadering, binnen een medische raad en een raad van bestuur, is essentieel om met de ervaringen van patiënten verder te werken.
Gelukkig krijgt het merendeel van de ombudspersonen ook effectief een forum binnen hun individuele werksituatie om hun taak professioneel en volgens de voorschriften te kunnen uitvoeren.
De perceptie blijft nog vaak dat de ombudspersoon er is om aan de kant van de patiënt te staan en deze te verdedigen, niets is minder waar
Bredere context
De ombudspersonen bezorgen daarnaast jaarlijks hun bevindingen aan de Vlaamse Ombudsdienst. De Vlaamse Ombudspersoon brengt de aanbevelingen die vanuit de VVOVAZ worden geformuleerd over aan het Vlaamse Parlement. Voor 2021 werden er via de ombudspersonen in zorgvoorzieningen meer dan 40.000 meldingen verzameld die betrekking hadden op de zorg aan patiënten en hun familie.
Ook de Vlaamse Ombudsdienst rekent op input van de ombudspersonen om de dienstverlening in de gezondheidszorg bij te schaven. De patiëntenrechten tijdens pandemieën, het uitoefenen van rechten als de patiënt het zelf niet kan, de moeilijkheden om financieel transparant te werken in zorginstellingen, de hiaten en problemen van een digitaal patiëntendossier, het zijn enkele elementen die verdere verdieping vragen.
Daarnaast zijn er zoveel partners, federaal, regionaal en lokaal, die ervoor zorgen dat verzuchtingen van patiënten én zorgverleners worden gehoord. Een opsomming van deze partijen zou nooit volledig zijn maar met elk van hen onderhouden de ombudspersonen collegiale relaties in het belang van een tegemoetkomende gezondheidszorg
De beroepsvereniging VVOVAZ
De job als bemiddelaar in een zorgvoorziening is vrij solitair, ook al werk je samen met veel mensen in een organisatie. In 2003 werd de VVOVAZ, de Vlaamse beroepsVereniging voor Ombudspersonen Van Alle Zorgvoorzieningen, opgericht en in 2015 werd de VVOVAZ een effectieve beroepsvereniging die ondertussen meer dan 110 leden telt.
De beroepsvereniging zorgt voor uitwisseling van raad en advies, voor intervisie en reflectie. Omdat bemiddelen in een zorgcontext niet evident is, biedt de vereniging zelf opleidingen aan.
Een basisopleiding bemiddeling (in samenwerking met Mediv, een door de Federale Bemiddelingscommissie Erkend Opleidingsinstituut voor Bemiddeling) bevat onder andere gesprekstechnieken, persoonlijke inzichten en vaardigheden, nieuwe ontwikkelingen in de wetgeving, registratietechnieken.
De ombudspersonen hebben een eigen deontologische code, werken samen aan een kennisbank en verstevigen en professionaliseren hun werking via wetenschappelijke inzichten.
Het blijft door de jaren heen een vaststelling dat alle partijen bij het indienen of ontvangen van een ‘klacht’ geraakt en geroerd zijn
De ombudspersoon stelt zich op als informant, luisteraar, diplomatieke onderhandelaar, nietbedreigende overbrenger van bedenkingen en zorgevaluaties, benoemer van rode draden in tekortkomende dienstverlening
Samengevat
De uitdagingen van vandaag zijn groot. In 2022 passen de ombuds personen 20 jaar patiëntenrechten toe in hun dagelijkse werking. Een nieuwe evenwichtsoefening dringt zich op. Patiënten en zorgverleners zijn mondige, eigentijdse, goed geïnformeerde mensen die vaak sterk in eigen overtuigingen blijven geloven.
20 jaar later blijft de ombudspersoon zijn rol vervullen en zoekt hij/zij naar nieuwe evenwichten tussen een mondige patiënt die graag op zijn wenken wordt bediend, en een even mondige zorgverlener die vraagt om de plichten van de patiënt duidelijk in kaart te brengen.
De ombudspersoon zoekt andermaal naar een eigentijdse balans tussen geven en nemen, respectvol bevragen en warm durven begrenzen. Opnieuw wordt er bemiddeld en uitgenodigd om te kijken vanuit het standpunt van de andere.
De ombudspersoon stelt zich op als informant, luisteraar, diplomatieke onderhandelaar, niet-bedreigende overbrenger van bedenkingen en zorgevaluaties, benoemer van rode draden in tekortkomende dienstverlening. De ombudspersoon is de gesprekspartner van patiënt, zorgverlener, directie, raad van bestuur en beleidsmakers. Telkens in een aangepaste tone of voice, steeds met accenten nodig voor de juiste partner.
Vaak zijn ombudspersonen medewerkers die hun job alleen uitvoeren, zij het in overleg met anderen. Ze horen veel, worden geconfronteerd met verdriet, boosheid, koelte, onbegrip, agressie en alle andere gevoelens die mensen nodig hebben om hun zaak te bepleiten.
Ze geven asiel aan alle partijen en proberen te verbinden waar mogelijk. Ombudspersonen houden hun persoonlijke gevoelens verborgen tijdens het gesprek. Ze blijven kijken met een 'wakkere blik' en dansen op dezelfde koord als 20 jaar geleden door terug te zoeken naar evenwicht tussen veranderde partijen. Vastberaden werken ze verder om hun steentje bij te dragen aan de patiëntenzorg van de zorgvoorziening waaraan ze zijn verbonden. Altijd welkom!
Abonnement à la Newsletter : Plus d'articles Hospitals.be
En vous inscrivant à la newsletter vous acceptez de recevoir des informations de Hospitals.be
