De wet van 22 augustus 2002 over de rechten van de patiënt viert dit jaar haar 20ste verjaardag. Een ideale gelegenheid om de persoon die zorgt voor de uitvoering van het recht van de patiënt om een klacht in te dienen, in de schijnwerper te zetten: de ombudspersoon van het ziekenhuis, of ook ombudspersoon 'rechten van de patiënt' genoemd. Artikel 11 van dezelfde wet bepaalt immers dat alle patiënten het recht hebben om bij de ombudspersoon een klacht in te dienen omtrent de uitoefening van de rechten die hem door deze wet zijn toebedeeld.

De klachten kunnen gaan over de rechten van de patiënt als dusdanig – namelijk, over zorgverlening en de relatie patiënt-professionele zorgverstrekker (zorgkwaliteit, toegang tot het medisch dossier, recht op informatie …) - of over andere aspecten van de opvang van patiënten in het ziekenhuis, buiten de reikwijdte van de wet op de patiëntenrechten (facturatie, kamercomfort, kwaliteit van de aangeboden maaltijden …).

Een van de belangrijkste opdrachten van de ombudspersoon is het faciliteren en herstellen van de dialoog tussen professionele zorgverstrekkers en patiënten, met als doel geschillen te verhinderen of op te lossen – een echte uitdaging. Hij/zij moet eveneens aanbevelingen formuleren voor het ziekenhuis om mogelijke tekortkomingen te vermijden, zodat klachten zich niet herhalen.

De ombudsfunctie is dus cruciaal om de zorgkwaliteit te garanderen en te verbeteren. Bovendien is de aanwezigheid van een ombudsfunctie in het ziekenhuis een conditio sine qua non voor erkenning van het ziekenhuis.

Legale en deontologische voorwaarden

En d’autres termes, le plaignant doit pouvoir bénéficier de toute l’écoute souhaitée, ce qui est bien sûr compromis si la fonction de médiation est perçue comme une dépendance de la direction. De la même manière, le praticien professionnel doit pouvoir compter lui aussi sur l’écoute neutre et la discrétion du médiateur

Opdat de ombudspersoon zijn opdracht tot een goed einde zou kunnen brengen, heeft de wetgever het essentieel geacht om hem een aantal garanties te geven. De wetgever heeft dus – zowel voor de ombudspersoon zelf als voor het ziekenhuis- een aantal legale en deontologische voorwaarden afgedwongen.

Deze verplichtingen liggen hoofdzakelijk vast in het KB van 8 juli 2003 waarin de voorwaarden worden vastgelegd waaraan de ombudsfunctie in het ziekenhuis moet voldoen. Daartoe horen onder andere de plichten van onafhankelijkheid, neutraliteit en onpartijdigheid van de ombudspersoon, het beroepsgeheim, de vereisten op gebied van expertise van de ombudspersoon, of nog de garantie van rechtsbescherming voor deze laatste.

De wetgever oordeelt inderdaad dat het van het allergrootste belang is dat de ombudspersoon altijd meester moet kunnen blijven van het bemiddelingsproces. Hij moet vrij kunnen werken, zonder tussenkomst of externe invloed (door de ziekenhuisbestuurder, de directie, een ziekenhuisdienst, een hoofdarts of wie dan ook).

De uiteenzetting van de motivering van de wet over de patiëntenrechten legt dit als volgt nader uit: "… beroepsbeoefenaars zullen een ombudsfunctie maar kunnen aanvaarden indien ze onafhankelijk werkzaam is. De ombudsfunctie zelf zal maar kunnen functioneren indien zij niet voortdurend tot de orde wordt geroepen door de beroepsbeoefenaars. De patiënt zal het nut van een beroep op een ombudsfunctie maar inzien indien hij de indruk heeft dat de ombudsfunctie onafhankelijk opereert van de beroepsbeoefenaars waarvan wordt beweerd dat ze de rechten van de patiënt schonden ..." ^[1]

Met andere woorden, naar de aanklager moet kunnen geluisterd worden zoals deze dat wenst, wat natuurlijk gecompromitteerd is als de ombudsfunctie afhankelijk van de directie wordt geacht. Evenzo moet de professionele zorgverstrekker ook kunnen rekenen op een neutrale luisterbereidheid en discretie vanwege de ombudspersoon, wat gecompromitteerd is als het diensthoofd bijvoorbeeld zich systematisch mengt in de afhandeling van de klacht. Het gaat om het vertrouwen in het bemiddelingsproces en in fine, om het slagen ervan.

Over de functie van ombudspersoon

Zich bewust van het belang van de onafhankelijkheid van de ombudsfunctie, heeft de wetgever dit principe in het voorgenoemde KB van 8 juli 2003 vastgelegd en hij heeft volgende garanties ingebouwd om de praktische uitvoering ervan te garanderen:

De ombudspersoon mag niet betrokken zijn bij de feiten en de personen die het onderwerp van de klacht uitmaken.

- Hij moet het beroepsgeheim respecteren.

- Hij moet strikt neutraal en onpartijdig handelen.

- Hij neemt geen stelling in tijdens het bemiddelingsproces.

Hij kan niet gestraft worden voor handelingen in het kader van de correcte uitvoering van zijn opdracht.

Het ziekenhuis moet erop toezien dat de ombudspersoon de mogelijkheid heeft om vrijblijvend contact op te nemen met alle bij de klacht betrokken personen.

Het ziekenhuis moet er eveneens op toezien dat de ombudspersoon beschikt over de noodzakelijke administratieve en technische omgeving om zijn opdrachten tot een goed einde te brengen, inclusief een secretariaat, communicatie- en verplaatsingsmiddelen, documentatie en archiveringsmiddelen.

De ombudsfunctie is onverenigbaar met volgende functies:

een kader- of bestuursfunctie in een zorginstelling zoals de functie van directeur, hoofdarts, diensthoofd verpleegkunde of voorzitter van de medische raad;

de uitoefening in het ziekenhuis van een functie waarbij zorg wordt verleend als professioneel zorgverstrekker, zoals bedoeld door de wet over de patiëntenrechten;

een functie of een activiteit in een vereniging die de verdediging van patiëntenbelangen tot doel heeft.

Verbeteringspunten

le constat de la Commission fédérale « Droits du patient » est que, dans la pratique, l’indépendance du médiateur présente encore certaines fragilités.

Het belang van het onafhankelijkheidsprincipe wordt regelmatig herhaald door de Federale Commissie 'Rechten van de patiënt'. Deze Commissie heeft onder andere als opdracht om de toepassing van de wet betreffende de rechten van de patiënt en de goede werking van de ombudsfunctie te evalueren, en aanbevelingen in dit verband te formuleren. Ze stelt evenwel vast dat de onafhankelijkheid van de ombudspersoon in de praktijk nog een aantal zwakke punten vertoont. Het is in die zin dat haar advies van 19 mei 2017 moet worden gelezen. ^[2]

In de meeste gevallen is de ombudspersoon inderdaad tewerkgesteld als loontrekkende in de zorginstelling waarin hij actief is. Hij bevindt zich dus in een ondergeschikte positie tegenover de instelling. Dit zou in de praktijk een impact kunnen hebben op zijn autonomie en zijn vrijheid van handelen in de zoektocht naar oplossingen. Het kan voor de ombudspersoon ook moeilijker worden om elke interferentie in het bemiddelingsproces te weigeren en zijn onafhankelijkheid aan zijn werkgever op te dringen.

In het advies van 19 mei 2017 roept de Federale Commissie 'Rechten van de patiënt' op tot professionalisering van de ombudsfunctie, evenals het instellen van een statuut van bijzondere bescherming van de ombudspersoon in de ziekenhuizen, vergelijkbaar met dat van de preventieadviseurs - zoals voorzien in de wet van 20 december 2020 over de bescherming van preventieadviseurs. Het zou dan meer bepaald gaan om een specifieke bescherming tegen ontslag, evenals een verheldering over het cumuleren (of verbod daarop) van meerdere functies binnen dezelfde instelling. Zulke wijzigingen lijken ons heel wenselijk.

Om het met de termen uit het voorgenoemde advies van de Federale Commissie 'Rechten van de patiënt' zelf te zeggen " door de betere uitrusting van de ombudspersonen om hun opdrachten uit te oefenen, zal de kwaliteit van de zorg worden geoptimaliseerd ".

^[1] Wetsontwerp betreffende de rechten van de patiënt, KAMER 4e ZITTING VAN DE 50e ZITTINGSPERIODE - 2001 2002; DOC 50 1642/001, pp. 38-39

^[2] Met als titel: "De ombudsfunctie zoals voorzien in de wet betreffende de rechten van de patiënt: naar een professionalisering, een statuut, een harmonisering van de praktijk in het belang van de kwaliteit van de zorg."