« Les soins centrés sur le patient et l’empathie des soignants sont essentiels. Cela est d’autant plus vrai lors de la mise en œuvre de nouvelles technologies telles que l’IA. Nous devons continuer à nous y consacrer. Cependant, notre principale priorité pour l’avenir est de préserver l’accessibilité. »

Le docteur Joost Baert, directeur général de l’AZ Delta Roeselare (4 campus, 1 358 lits), se réjouit que les citoyens soient toujours très satisfaits de leur hôpital.

« Le baromètre hospitalier est très positif. Il en ressort une grande confiance dans les établissements de soins et même dans la sécurité des données des patients. Nous devons chérir le fait que les Belges accordent une telle importance au secteur hospitalier et en aient une image si positive. Et ce, également pour l’avenir. Nous disposons toujours d’un bon système de santé. »

Différenciation des tâches

Il y a toutefois eu quelques défis à relever après la crise du Covid, note le docteur Baert. « Il y a notamment eu la pénurie de soins. Certaines régions ont commencé à ressentir une pénurie de personnel hautement qualifié et spécialisé. Mais malgré ce marché du travail difficile, la perception n’est pas négative. La disponibilité du personnel infirmier obtient même un score explicitement positif. »

Selon Joost Baert, nous sommes toutefois désormais confrontés au défi majeur de mettre en œuvre l’échelle des soins – avec des différenciations de fonctions et de tâches au sein de la profession infirmière. « La pénurie de profils paramédicaux, infirmiers et – dans un deuxième temps – médicaux spécialisés s’accentue. Le marché du travail est en pleine réorganisation. Le secteur y travaille de manière très consciente et intensive. Mais apparemment, cela n’a pas encore beaucoup d’impact sur la perception du citoyen et du patient. »

Soins ambulatoires

Les paramètres qui obtiennent également de très bons résultats sont l’accessibilité, l’approche personnalisée, l’implication directe et la proximité géographique des soins. Joost Baert : « Ce sont là aussi des points à prendre en compte pour l’avenir. Le rapport des experts sur la révision du paysage hospitalier commandée par la Conférence interministérielle sur la santé publique (voir les recommandations du groupe d’experts) mise sur la différenciation entre les hôpitaux universitaires, les hôpitaux généraux, les structures dites intermédiaires et les centres de jour avec service de consultation externe. L’évolution vers une concentration et des entités plus grandes pour les soins spécialisés et complexes est motivée par les nouvelles possibilités technologiques, la réduction de la durée d’hospitalisation, la possibilité d’un plus grand nombre de traitements ambulatoires et constitue en partie une réponse aux évolutions du marché du travail (voir ci-dessus). La centralisation permet en effet de maintenir la continuité et la permanence à un niveau élevé. Dans ce nouveau paysage, il est important de préserver l’accessibilité. Cela peut notamment se faire en misant, dans les hôpitaux potentiellement petits et démantelés, sur les centres de jour et le développement de soins ambulatoires accessibles. »

À cet égard, Joost Baert relève toutefois des différences régionales. « Le baromètre hospitalier montre que 4 % des patients en Flandre se rendent à l’hôpital pour une prise de sang. À Bruxelles et en Wallonie, ce chiffre est respectivement de 29 et 26 %… La Flandre semble donc déjà plus avancée en matière de soins ambulatoires. Si nous voulons préserver l’accessibilité et le lien avec les soins dans un paysage hospitalier caractérisé par davantage de soins ambulatoires et de contacts en ambulatoire, il reste encore du travail à faire dans certaines régions. »

Car le fait que le Belge accorde une grande importance à la proximité géographique des soins ressort également d’un autre chiffre : seuls 38 % sont favorables aux fusions d’hôpitaux. Alors que l’introduction des réseaux hospitaliers a entraîné une vague de fusions. Joost Baert : « Il est également nécessaire de préserver l’accessibilité en mettant en place un fonctionnement bien intégré entre les différents types d’établissements. Un point important à prendre en compte. D’autant plus que l’augmentation d’échelle entraîne un agrandissement des associations de médecins. Cela menace les soins personnalisés, le patient se retrouve ainsi pris dans un système. »

Intelligence artificielle

Joost Baert trouve surprenant que « seulement » 60 % des personnes interrogées soient satisfaites de l’infrastructure technologique. « Comparé aux autres scores, c’est un pourcentage modeste. J’ai pourtant l’impression que les hôpitaux disposent des technologies les plus modernes. Il y a donc un décalage de perception entre les citoyens et les prestataires de soins. »

« Il est également surprenant », poursuit-il, « que tant de personnes soient favorables à l’intelligence artificielle. Bien sûr, une enquête en ligne interroge des personnes familiarisées avec le monde numérique. Il s’agit peut-être d’un biais. Malgré tout, cette ouverture d’esprit est très remarquable. On est prêt pour une nouvelle vague. La synthèse du dossier médical à l’aide de l’IA a pourtant un impact considérable sur la relation médecin-patient. On loue la gentillesse et la chaleur du personnel ainsi que l’approche personnalisée du médecin. Alors que l’IA peut potentiellement constituer une barrière entre le prestataire de soins et le patient. Il est donc surprenant que les Belges ne soient pas plus sceptiques et réticents. Cela me conforte toutefois dans ma conviction que nous devons nous engager pleinement en faveur d’une mise en œuvre efficace et sûre de l’IA dans nos établissements de soins et saisir les opportunités pour réformer notre système de santé afin de le rendre « à l’épreuve du temps ».

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Plus de 400 acteurs belges de la santé se sont réunis le 29 janvier lors du colloque Health On Stage à Bruxelles pour connecter les besoins des hôpitaux avec les technologies innovantes. Deux projets remarquables ont été couronnés lors des Innovation Awards : le projet Baby Detect mené par la Klinik Sankt Jozef (Saint-Vith) & Thameus et le projet Sim Blood porté par les Cliniques de l’Europe & Play It.

« L’ambition principale de Health On Stage : réduire l’écart entre les besoins hospitaliers et les solutions proposées par les innovateurs, au bénéfice du patient. Contrairement aux formats classiques où les entreprises présentent ce qu’elles ont développé, cette initiative a adopté une approche inverse : sept hôpitaux sont ainsi montés sur scène pour exposer leurs défis réels, demandant à la communauté healthTech de co-concevoir des réponses pertinentes », expliquent les organisateurs de Health on stage.

4 partenaires ambitieux

Les trois clusters régionaux belges d’innovation en santé : Biovia (Flandre), BioWin (Wallonie) et lifetech.brussels (by hub.brussels) sont à l’orginie de Health On Stage. Ils œuvrent au quotidien pour stimuler l’écosystème HealthTech, coordonner des projets de R&D et faciliter les collaborations intersectorielles.

Pour cette 2^e édition, l’organisation a accueilli un autre acteur national, Hospitals.be, l’Association Belge des Hôpitaux, qui a fêté la 40^e édition de son congrès annuel.

« Le marché de la santé en Belgique est structuré autour de trois régions distinctes. Pouvoir rencontrer, en une seule journée, des hôpitaux issus des trois régions réunis sous un même toit constitue une opportunité précieuse. Nous sommes venus avant tout pour écouter leurs besoins et les accompagner dans une réflexion sur leur organisation. Concrètement, notre technologie leur permet de passer d’une posture réactive à une posture prédictive », explique Nora Harouchi, CEO de l’entreprise Decisios.

Un nouveau dynamisme   

En réunissant 400 participants et une quarantaine d’entreprises technologiques belges et étrangères – de la start-up au leader du marché -, ce colloque a montré le dynamisme de l’association belge des hôpitaux (Hospitals.be) dont le comité directeur a été renouvelé il y a quelques mois.

« En Belgique, Hospitals.be redéfinit son rôle. Pas au-dessus des hôpitaux, ni à leur place. Hospitals.be agit comme un connecteur, une plateforme, un accélérateur, en restant toujours proche de ce qui se vit sur le terrain, chaque jour, dans les hôpitaux », a souligné le Dr Wissam Bou Sleiman, président de Hospitals.be.

Impact prometteur

La cérémonie des « Innovation Awards » a clôturé l’évènement, récompensant les projets menés en duo hôpital/startup avec l’impact le plus prometteur dans deux catégories. Chaque duo de lauréats s’est vu remettre la somme de 10.000 € de financement direct pour soutenir le prototypage et les premiers pas du projet.

Le prix « Patient Impact » (co-sponsorisé par Curewiki et les 4 organisateurs) a été attribué au Projet Baby Detect mené par la Klinik Sankt Jozef (Saint-Vith) et Thameus. Deux autres nominés étaient également présents dans cette catégorie : l’AZ Groeninge et Raak et le CH Epicura et Maolys.

Baby Detect vise à compléter le dépistage néonatal classique par un test génomique permettant d’identifier dès la naissance 165 maladies génétiques pédiatriques traitables, souvent non détectées aujourd’hui. Ce projet répond au défi du diagnostic trop tardif, en offrant une prise en charge précoce qui réduit mortalité, handicaps et inégalités d’accès aux soins.

Le prix « Hospital Impact » (sponsorisé par Hospitals.be) a été décerné au projet Sim Blood mené par les Cliniques de l’Europe & Play IT. Deux autres nominés concourraient dans cette catégorie : Humani et Decisios et ZAZ et Lyngo.  

Sim Blood répond au risque d’erreurs transfusionnelles en proposant un serious game pour former le personnel hospitalier aux bonnes pratiques de transfusion sanguine. Cette solution améliore la sécurité des soins, standardise les pratiques et réduit incidents et gaspillage dans un contexte de pénurie de produits sanguins.

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Peter Fontaine, administrateur délégué des Cliniques de l’Europe à Bruxelles, compare les résultats du baromètre hospitalier de Hospitals.be aux recommandations formulées mi-décembre par un groupe d’experts sur l’avenir du paysage hospitalier. Ce rapport a été réalisé à la demande de la Conférence interministérielle de la Santé publique (voir : recommandations du groupe d’experts).

Proximité

Le sondage de Hospitals.be montre que la population et les patients sont très satisfaits des hôpitaux et leur font largement confiance. Ils s’attendent également à ce que les hôpitaux soient très proches. « L’avis des experts plaide en faveur d’une consolidation et d’une centralisation, non pas des hôpitaux mais des sites hospitaliers, ce qui va quelque peu à l’encontre des besoins de la population, comme le montre l’enquête », explique Peter Fontaine. « La population accorde une grande importance à l’accessibilité. Il est important de mettre en balance tous ces éléments. Il apparaît alors clairement que nous devons nécessairement trouver un équilibre entre proximité, accessibilité, spécialisation, qualité et volume, charge de travail du personnel et des médecins. Et tout cela dans le cadre des permanences, de l’accessibilité financière globale et de l’efficacité. »

Le soutien aux fusions s’effrite, comme le montre une comparaison avec le baromètre précédent. Le directeur général des Cliniques de l’Europe souligne toutefois la réalité. « Nous sommes tout simplement poussés vers des consolidations. Cette tendance est en partie très certainement d’ordre financier : organiser les soins et les permanences à différents endroits coûte de toute façon plus cher. Mais un certain nombre d’évolutions dans le domaine médical y contribuent indéniablement aussi. Elles sont gourmandes en capitaux et les spécialisations et sous-spécialisations croissantes rendent l’augmentation d’échelle et la consolidation inévitables. Encore une fois, il s’agit donc vraiment de trouver un équilibre », explique Peter Fontaine.

Un forum trop large

Peter Fontaine salue l’initiative de Hospitals.be. « La méthodologie de l’enquête est très bonne, le fait de mener cette enquête est important et, comme il s’agit d’une deuxième édition, nous pouvons comparer les résultats et observer les évolutions. C’est également très positif. Le baromètre donne une image globale. L’enquête permet de clarifier la perspective de la société sur le paysage hospitalier », explique le directeur général.

« Les résultats », poursuit-il, « s’écartent fortement de ce que nous observons quotidiennement sur Google et sur les réseaux sociaux. Pour les hôpitaux pris individuellement, on n’y voit que deux choses : les gens sont soit très satisfaits, soit très insatisfaits. L’enquête montre pourtant que le groupe des insatisfaits est en réalité très restreint et qu’il n’augmente pas. Cela implique qu’un groupe non représentatif de mécontents bénéficie d’une tribune trop large. D’un point de vue social, c’est un problème au regard de la confiance des autres utilisateurs dans nos hôpitaux. »

Félicitations aux collaborateurs

Les résultats individuels montrent que les hôpitaux sont « d’une importance sociale incroyable », estime Peter Fontaine : « Au cours des deux dernières années, 85 % des personnes ont eu au moins un contact avec un hôpital, beaucoup même bien plus d’une fois. Il est donc clair qu’il faut trouver un équilibre. On ne peut pas sortir ce secteur de la société pour le centraliser ou le regrouper ailleurs. »

L’administrateur délégué des Cliniques de l’Europe se réjouit également de l’excellent score obtenu par les personnes qui travaillent sans relâche sur le terrain.

« En effet. Un grand bravo à nos collaborateurs et à nos médecins. Les soins sont une affaire humaine et dépendent des individus. Ce sont eux qui doivent les concrétiser jour après jour, à chaque contact. Et malgré un contexte assez difficile, les résultats sont globalement très bons. La société, les patients et la population sont satisfaits. »

IA et soins ambulatoires

Selon Peter Fontaine, le fait que les gens aient une attitude relativement positive envers l’intelligence artificielle mérite d’être nuancé. « Les soins resteront toujours des soins. Les outils numériques peuvent aider à soutenir les soins, mais on observe une nette division. Un groupe est absolument favorable à la numérisation, tandis qu’un groupe presque aussi important y oppose une résistance. La situation évolue toutefois. Et ce qui est surprenant dans les résultats détaillés, c’est que Bruxelles est très ouverte – et bien plus que les autres régions – à la télésurveillance. Il y a peut-être un lien avec les problèmes de mobilité dans la capitale. Mais quoi qu’il en soit, nous allons devoir mettre en œuvre de nouvelles technologies numériques pour soutenir les soins. Cela profitera à tout le monde. »

Par ailleurs, Peter Fontaine observe une tendance à la dispensation de soins hospitaliers en dehors des hôpitaux. « Le nombre de contacts aux urgences et en consultation augmente, tandis que le nombre d’hospitalisations diminue. La médecine le permettant, les soins deviennent plus ambulatoires. La multiplication des centres ambulatoires et des traitements rapproche les soins des gens, cela peut même se faire à domicile. Mais pour l’instant, cela se heurte encore à la réalité sur le terrain. Comme le financement ne suit pas, il n’y a encore que très peu d’initiatives qui soutiennent cela. Pourtant, cela peut constituer une partie de la solution, les experts le recommandent également. »

Points à surveiller

Plusieurs défis mettent le secteur sous pression. Peter Fontaine : « Il est par exemple important de maintenir en permanence l’équilibre entre des soins de très haute qualité et une approche humaine et personnalisée. Un deuxième défi est la pénurie de personnel. Les résultats en matière de satisfaction restent bons. On commence toutefois à sentir qu’ils entrent progressivement en conflit avec les besoins en soins et les attentes croissantes des patients. Là aussi, nous devons trouver un équilibre à l’avenir. Il est donc vraiment important de suivre les effets de tout cela via une enquête. » Enfin, le baromètre montre que les gens sont un peu moins satisfaits de deux aspects des soins hospitaliers. L’accessibilité financière en fait partie. Peter Fontaine : « Aujourd’hui, ce n’est pas encore un gros problème, mais nous devons effectivement garder cela à l’œil. L’accessibilité, non pas l’accessibilité physique de l’hôpital, mais la rapidité avec laquelle les patients peuvent obtenir un rendez-vous, pose parfois problème. L’accessibilité financière et les listes d’attente sont certainement deux points opérationnels que nous devons au moins surveiller », conclut l’administrateur délégué des Cliniques de l’Europe.

L’article Peter Fontaine, CEO des Cliniques de l’Europe : « Il est essentiel de trouver un bon équilibre » est apparu en premier sur Hospitals.be.

Sylvie Brichard ne s’étonne pas du niveau de satisfaction élevé que les Belges accordent aux hôpitaux dans notre enquête. « Ces résultats corroborent ceux que nous récoltons auprès des patients en utilisant des enquêtes « expérience patient » standardisées. Dans notre hôpital, le score moyen est de 9,3 sur 10. Le degré de satisfaction du Belge par rapport à son hôpital est fort élevé. »

L’ enquête de Hospitals.be révèle que l’accessibilité est un critère majeur pour choisir son hôpital.  « Nous le ressentons clairement à différents niveaux. Par exemple, notre service des urgences dépasse les 40.000 passages par an. C’est beaucoup pour un hôpital de 220 lits. Cette fréquentation élevée s’explique par différents facteurs : l’accessibilité, la rapidité de prise en charge et l’expérience du patient par rapport à sa prise en charge. Parfois, la satisfaction du patient tient à un élément qui pourrait paraître anodin, par exemple, la disponibilité des places de parking», commente l’administratrice déléguée.

Sylvie Brichard estime qu’il est difficile pour le patient de s’exprimer sur la qualité des soins lors de son hospitalisation. « C’est pour cette raison que dans notre enquête « expérience patient » nous interrogeons les usagers sur les informations reçues avant ou après l’hospitalisation, les informations de sortie, les signes auxquels le patient doit faire faire attention quand il rentre chez lui, les incompatibilités médicamenteuses… Dans notre pays, la qualité des soins est globalement bonne en comparaison avec ce qui existe dans d’autres pays. Les patients s’en rendent visiblement compte. Notons que le rôle des médecins généralistes et des infirmières à domicile est important parce qu’ils peuvent donner leur avis sur la qualité des soins administrés lors de l’hospitalisation.»

Importance du dialogue

L’administratrice déléguée de la CNDG indique que 80% des demandes de médiation ont trait à un problème de communication entre les usagers et les travailleurs. « Il suffit parfois de faire s’asseoir les gens ensemble et de prendre le temps d’expliquer certaines choses. Le dialogue dégonfle rapidement le sentiment du patient ou de ses proches d’avoir été mal soigné ou de ne pas avoir reçu suffisamment d’informations. Il faut faire très attention à la communication. Outre la communication objective que le soignant doit donner au patient, il y a tout le ressenti. Il faut parfois gérer le stress du patient et de ses proches. »

A la CNDG, le taux de satisfaction des patients sur le niveau des informations fournies par rapport au coût est de 73%. « C’est un bon score. Il n’est pas toujours facile pour le patient de comprendre que des aléas liés à la durée du séjour, à la complexité de la prise en charge… peuvent modifier la facture et qu’on ne peut pas déterminer à l’avance le coût exact d’une hospitalisation. Une bonne partie de la population se rend tout de même compte qu’elle ne paye pas grand-chose pour son hospitalisation, en tous les cas lorsqu’il s’agit d’une hospitalisation pour des pathologies classiques et en chambre à deux lits. Les montants à charge du patient restent extrêmement raisonnables, par rapport à ceux pris en charge par la Sécurité sociale. »

Taille humaine

Sylvie Brichard ne s’étonne pas du peu d’enthousiasme des Belges pour les fusions hospitalières (selon l’enquête, seuls 34% des Belges y sont favorables).  «Notre hôpital est de taille modeste. De nombreux patients viennent chez nous en disant qu’ils veulent une structure à taille humaine. C’est d’ailleurs valable pour les membres du personnel et les médecins. Les patients ont toujours peur que les fusions provoquent des effets de taille qui rendraient la prise en charge et le contact humain moins personnalisés, plus distants. Les patients nous expriment clairement leurs craintes à ce sujet. Ils sont attachés à leur hôpital de proximité. Par ailleurs, les patients sont extrêmement sensibles au ressenti exprimé par les collaborateurs. Ceux-ci sont rarement enthousiastes par rapport à ce type de changement. »

Quant à l’intérêt positif des Belges pour l’introduction de l’intelligence artificielle dans les soins de santé, Sylvie Brichard souligne que les avis favorables concernent surtout des tâches administratives : fixer un rendez-vous, utiliser un chatbox, synthétiser un dossier médical. «Les Belges ne se sont pas exprimés dans l’enquête sur l’IA qui prédit, analyse de façon autonome des images ou pose un diagnostic.  Nous devons rester attentifs à la protection des données, aux erreurs d’interprétation et à la responsabilité médicale. »

Sylvie Brichard regrette que le bon taux de satisfaction des Belges par rapport aux hôpitaux ne se traduisent pas toujours dans le comportement vis-à-vis du personnel. « L’agressivité des usagers est forte. Nos venons de relancer une campagne de sensibilisation à ce sujet dans notre hôpital. C’est une tendance sociétale qui touche tous les métiers de service et de secours. C’est un véritable problème. Il y a de plus en plus de patients et de familles qui interpellent le personnel, parfois de façon menaçante. Nous devons essayer de trouver tous ensemble des moyens pour maintenir une forme de respect dans les relations.  Au risque de voir certains professionnels quitter le secteur parce que la pression y est trop forte. »

L’article Pourquoi tant d’agressivité à l’hôpital, malgré le bon taux de satisfaction ? est apparu en premier sur Hospitals.be.

Notre récent Baromètre consacré à l’image du secteur hospitalier révèle que les Belges choisissent principalement leur hôpital pour l’accessibilité et pour les médecins qui vont les prendre en charge. Wissam Bou Sleiman, président d’Hospitals.be, estime qu’il faut tenir compte de ces critères de choix dans le débat actuel sur la réforme du paysage hospitalier.    

Le président d’Hospitals.be apprécie le score de satisfaction élevé que les Belges attribuent aux hôpitaux. “Le Belge reste très satisfait de son hôpital (87%). C’est une légère baisse (93%) par rapport au Baromètre réalisé en 2021 par Hospitals.be, mais ce léger recul s’explique par une augmentation des personnes indécises. Seuls 4% des sondés sont tout à fait insatisfaits.”

Wissam Bou Sleiman estime qu’il faut intégrer dans le débat sur le paysage hospitalier le fait que les patients choisissent en premier lieu leur hôpital en fonction de l’accessibilité et de la proximité. « Il faut tenir compte de cet élément dans l’équation. Le niveau socio-économique des patients est une réalité, la mobilité aussi. »

Le Dr Bou Sleiman souligne que les causes d’insatisfaction des patients sont principalement liées au manque d’écoute et d’empathie du personnel ou à son comportement. « La qualité des soins fait rarement l’objet de critiques parce qu’il est fort difficile pour les patients de pouvoir l’évaluer. »

Pour le président d’Hospitals, les expertises médicales ne sont pas toujours liées aux types d’hôpitaux.“On peut avoir des compétences tout à fait pointues dans des hôpitaux de petite taille. Il faut analyser les réalités de terrain d’une façon plus nuancée, au regard de ce qui est le mieux pour le patient, à un certain endroit, à un certain moment, et dans un certain environnement.« 

Accompagner le changement

Selon le sondage commandité par Hospitals.be, les citoyens ne voient pas les fusions hospitalières d’un bon oeil. Seulement, 38% des sondés y sont favorables. « Les gens ont des difficultés à faire la distinction entre fusions, groupements, réseaux et autres formes d’activité hospitalière. La phase de naissance et de petite enfance des réseaux hospitaliers n’a pas contribué à créer une bonne image de cette réforme. Le projet a été lancé sans prévoir des incitants financiers et sans prendre le temps et le courage politique de dessiner ce qui doit être fait, à quel endroit et par qui. Le résultat n’est pas du tout lisible pour la population. Les fusions participent aussi à un renouveau qui va jusqu’à, dans certains cas, changer le nom de l’hôpital. Ce changement de nom est parfois un frein pour les patients qui sont foncièrement attachés à leur hôpital. Il ne faut pas minimiser cet impact. »

Le Dr Bou Sleiman estime qu’il aurait fallu accompagner ce changement dans la population. « Le « change management » ne doit pas s’appliquer qu’au personnel des hôpitaux. Il faut aussi informer les citoyens et faire preuve de pédagogie.»

Par ailleurs, le baromètre révèle que le fait qu’un hôpital soit neuf n’est pas un critère qui influence beaucoup le choix des patients. « Quelqu’un qui se préoccupe de sa santé ne va pas d’abord s’intéresser à l’infrastructure, mais plutôt aux expertises, à la réputation et aux équipements. Le confort fait partie de la guérison, mais les patients se rendent généralement dans l’hôpital où exercent leurs médecins. Les patients ont besoin de faire confiance. On ne fait jamais confiance uniquement à l’« emballage ». »

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Quelles sont les raisons de satisfaction des patients hospitalisés ? Qu’attendent-ils ? La propreté dans l’hôpital, l’amabilité du personnel soignant, l’accueil lors de l’admission, l’écoute, la qualité de l’information dispensée, les informations transmises par le personnel sont autant de critères pour lesquels les répondants se déclarent très satisfaits (au-dessus de 90%).

Viennent ensuite la disponibilité du personnel soignant durant le séjour, la possibilité de choix du type de chambre, l’écoute des besoins et des demandes, les informations reçues avant l’opération et après l’opération, la visite postopératoire du médecin responsable de l’intervention, l’équipement des chambres, la prise en charge du nouveau-né qui obtiennent un score de satisfaction de plus de 80%.

Les coûts liés à l’intervention (70%), la nourriture proposée (70%), le niveau d’intimité en chambre double (61%) et les services annexes (boutiques, conciergerie) (54%) obtiennent des taux de satisfaction moins élevés.    

Améliorer la communication

Les personnes insatisfaites de leur hospitalisation sont relativement peu nombreuses (84 sur 2600). Dans leurs réponses, elles pointent la qualité des soins, la communication entre les services et les différents soignants, le manque d’empathie du personnel et l’absence d’explications concernant la pathologie et les soins disponibles. Le temps d’attente à l’accueil (21%) et le délai pour fixer les rendez-vous (16%) ne figurent pas dans les sources les plus élevées d’insatisfaction lors d’une hospitalisation.

Une image positive et dynamique

Notre baromètre révèle que la plupart des citoyens interrogés ont une relation de confiance avec leur hôpital. Par exemple, 77% des sondés se sentent en sécurité à l’hôpital, 75% estiment que les soins sont de qualité et 69% que leurs données y sont en sécurité.

Par ailleurs, près de huit répondants sur dix estiment que les hôpitaux ont un rôle important en tant qu’employeur. Pour, 61% des sondés, les hôpitaux belges sont à la pointe de la technologie.

64% des répondants donnent une note positive (allant de 8 à 10 sur 10) pour la qualité des soins dispensés à l’hôpital, pour la taille des hôpitaux (62%), pour la qualité des infrastructures (56%) et le secteur hospitalier de manière générale (56%). 

Seulement 38% des citoyens sondés voient les fusions entre hôpitaux d’un bon œil (vs. 44% en 2021).

L’accessibilité, un atout

Comment les patients choisissent-ils leur hôpital ? L’accessibilité géographique est le premier critère avancé par les répondants. Le choix d’un médecin en particulier, l’habitude et la bonne réputation de l’hôpital sont des facteurs déterminants. Le fait que l’hôpital soit nouveau (2%) ne semble pas influencer beaucoup le choix des patients.

Consultation : les attentes des patients

Notre baromètre a également analysé le niveau de satisfaction lors d’une visite ou d’une consultation à l’hôpital. Les attentes sont fortement élevées (de 99% à 94%) vis-à-vis de la prise en charge par le médecin et le personnel, du déroulement de la consultation, de la capacité du médecin à écouter les besoins, de la propreté en général de l’hôpital, du respect des règles d’hygiène, de la ponctualité des rendez-vous, de l’explication des objectifs des examens réalisés et des informations, du temps d’attente, de l’accessibilité des résultats d’examen, de l’amabilité à l’accueil, de la rapidité des services, du délai de réception des résultats des examens, du délai d’attente entre les examens et de la transparence au niveau des coûts. Autant de points d’attention qui comptent donc beaucoup pour ceux qui viennent en consultation à l’hôpital.

L’IA entre dans les mentalités

Pour cette deuxième édition, notre baromètre a testé l’intérêt des Belges pour l’intelligence artificielle. Les sondés qui s’expriment sont 68% à voir l’IA dans les soins de santé d’un œil favorable. 56% seraient prêts à interagir avec un chatbot pour des tâches simples (fixation de rendez-vous…), 55% seraient prêts à ce que leur médecin utilise l’IA pour synthétiser leur dossier médical ou écrire des courriers, et 47% seraient prêts à « être écoutés » par une IA pour remplir automatiquement leur dossier et faire gagner du temps à leur médecin. Il n’y a pas d’importante variation en fonction des groupes d’âges, mais on note que les Flamands semblent plus ouverts à ces technologies que les Bruxellois ou Wallons.

Méthodologie

• 2.609 Belges de 18 ans et plus ont été interrogés par internet par Dedicated entre le 15 novembre et le 10 décembre 2025.
• Échantillon pondéré : 49% de femmes et 51% d’hommes, 39% de Flamands, 23% de Bruxellois et 38% de Wallons.
• La marge d’erreur du sondage est de 1,61%. 

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CHN William Lennox – Intégrer les patients dans le processus de conception

Le Centre Hospitalier Neurologique William Lennox a presque 50 ans, et malgré des rénovations et un entretien régulier, les bâtiments n’étaient plus en phase avec les besoins actuels des patients comme des technologies.

Niché dans un site exceptionnel, au cœur d’une forêt, le projet méritait d’être ambitieux tant fonctionnellement qu’architecturalement. Ainsi d’une part, la réorganisation de l’ensemble des unités de soins et des services devait amener à une clarification des circulations et à une simplification des parcours de soins, et d’autre part, l’agrandissement des bâtiments devait préserver les qualités exceptionnelles du site ainsi que l’échelle et l’aspect extrêmement humain du Centre Hospitalier.

Le patient acteur de sa prise en charge

Le Centre Hospitalier prend en charge les patients pendant de longs séjours, mais parfois le suivi s’étend sur des années. Il est donc essentiel qu’ils soient les véritables acteurs de leur processus de réadaptation en intégrant toutes les facettes de la réinsertion – sociale, familiale, scolaire et/ou professionnelle en impliquant les familles et l’entourage.

Le profil de ces patients correspond donc vraiment à celui des Patients Partenaires pour lesquels le vécu et l’expérience de leur prise en charge sont essentiels. Cela fait donc plusieurs années qu’un Comité a été créé afin de collaborer avec l’institution pour orienter les décisions jusqu’à un niveau stratégique en donnant un avis basé sur leur savoir expérienciel.

L’intégration des patients dans le processus de conception du projet ArborEssence était donc une évidence. Après les premières phases initiées avec les équipes soignantes, le projet a été présenté au Comité afin de définir les objectifs de travail et de les suivre régulièrement – conception des espaces intérieurs et extérieurs, design inclusif, signalétique,… Cette méthodologie collaborative de co-conception est naturelle pour nous et les équipes soignantes mais l’apport expérienciel des patients est d’une grande richesse et questionne les évidences de tous les interlocuteurs.

Un projet comme celui du CHN William Lennox est une aventure humaine de plusieurs années où la collaboration de tous y compris des patients est source d’enthousiasme et d’enrichissement mutuel.

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La solution offre un choix d’utilisation exhaustif aux établissements de soin selon les besoins, les appétences et les habitudes de travail de leurs médecins, renforçant à la fois l’adhésion de la reconnaissance vocale en interne et le maintien optimal du secrétariat.

En télétravail, en déplacement ou à l’hôpital

Philips SpeechExec Enterprise 7.0 automatise la production documentaire quelle que soit la localisation du médecin, dans l’hôpital ou en déplacement. La solution offre aussi la possibilité de travailler avec un smartphone et d’envoyer immédiatement les enregistrements au secrétariat pour correction ou transcription. Permettant ainsi, de maintenir les dossiers patients à jour et sauvegarder leurs données au bon endroit pour éviter toutes pertes ou mauvaises attributions.

Vous êtes intéressé par cette solution et désirez plus d’information ? Dictee Center, notre revendeur certifié Philips, vous offre des solutions de dictée numérique professionnelles sur mesure, entièrement adaptées à vos besoins.

Dictee Center

Rue de l’Aqueduc 38-40, 1060 Bruxelles

www.dictee-center.com 
info@dictee-center.com

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Sébastien Goffinet
Conseiller en Prévention, Formateur ergonome et kinésithérapeute, Département Gestion des Risques, CESI ASBL

Un contexte préoccupant

Dans le secteur des soins de santé, les membres du personnel sont régulièrement confrontés à de l’agressivité verbale et physique. Le taux d’agressions dans les hôpitaux est en hausse. Les incivilités sont de plus en plus nombreuses et sont perçues comme usantes par les soignants et le personnel d’accueil. La mauvaise gestion de l’émotion « colère » peut provenir d’un patient, d’un membre de la famille de celui-ci, ou même d’un soignant.

La plupart des visiteurs et des patients n’ont pas envie d’être là. Certains ont peur pour autrui, ou pour eux-mêmes d’être mal soignés. D’autres craignent d’attendre longtemps ou d’avoir mal. Parmi ces personnes, toutes n’ont pas toujours eu la chance de profiter d’une éducation ou d’une évolution morale et sociale dans lesquelles la notion de l’altruisme, le respect des règles, la patience et la compréhension seraient les bienvenues sur le lieux de travail. La personne agressive se considère ainsi souvent légitime dans l’expression excessive de sa colère.

Des solutions pratiques

Nous conseillons de réaliser une analyse de risques « agressions/violence », par laquelle l’expert ergonome détermine les manquements en termes d’informations et signalisations depuis les voies d’entrée jusqu’à la sortie des visiteurs et les recommandations nécessaires au niveau organisationnel, architectural et humain.

Cette analyse aborde également les aspects ergonomiques des locaux (taille, confort, …), étudie la gestion des accès et du flux des patients, les procédures d’attente et de gestion des douleurs, la collaboration avec les agents du maintien de l’ordre ou encore dencore des moyens d’alerte et d’alarme pour instaurer une procédure d’action réaliste et adaptée.

La formation du personnel et de la ligne hiérarchique sur les bons comportements à adopter en cas d’agression est également nécessaire pour sensibiliser sur ce phénomène et le gérer. Dans ces formations, le CESI propose des outils de communication, les attitudes à prendre face à la situation, mais aussi des outils de gestion de l’agressivité physique lorsque la communication ne suffit plus.

Un programme indispensable pour s’équiper au mieux contre l’agression et se concentrer pleinement sur nos métiers de soin.

RÉPONDRE À L’AGRESSION

Étant en première ligne, le personnel soignant et d’accueil est directement confronté à l’agression. Même si la plupart d’entre elles sont considérées par les soignants comme injustes et irrationnelles, il leur est demandé d’y réagir de manière contrôlée et adaptée à la situation, en restant professionnel. Une connaissance et l’acceptation du risque « agressivité » par le personnel est primordial pour adopter les comportements adéquats.

Le soignant doit bien se connaître : connaître les facteurs qui déclenchent en lui une réactivité particulière. Il doit aussi connaître ses limites personnelles et le cadre institutionnel. Vu le contexte, il n’est pas toujours facile d’être des plus disposé chaque jour. En tant que soignant ou accompagnant, nous pouvons contribuer malgré nous à une escalade incontrôlée menant à une agression. Pour désamorcer une situation pouvant dégénérer, il est primordial d’analyser régulièrement les besoins et les attentes des patients, des familles et des travailleurs des milieux de soin.

Vous avez dit agressif ?

La colère est une émotion naturelle à vivre, tout comme la joie, la tristesse, le dégout et la peur. C’est une pulsion de défense qui permet d’exprimer nos sensibilités et nos limites de tolérance. Parfois, elle assure notre survie. L’irritation, comme la colère ont souvent besoin d’une cible. La colère se transforme alors en usant de la force verbale ou physique vers autrui… c’est l’agression.

Plus d’information ?

gestiondesrisques@cesi.be

Retrouvez nos solutions adaptées à la réalité de votre centre de soins : www.cesi.be

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